Sua empresa já possui algum tipo de presença online e se preocupa com a experiência do cliente (marketing digital)? Seja por meio de perfis em redes sociais, lojas virtuais ou aplicativos. A verdade é que estar presente no meio digital já deixou de ser um diferencial faz tempo.
Hoje em dia essa é uma prática considerada como básica para empresas que querem obter um posicionamento de marca sólido e um bom número de vendas. Decerto o posicionamento de marca está relacionado à forma como você se mostra para o cliente.
Seu posicionamento é a maneira como você deseja ser lembrado. O propósito pelo qual sua marca está no mercado, seu diferencial. Qualidades próprias, benefícios oferecidos e muitas outras características que te destaquem dos demais.
O marketing, digital ou offline, deve refletir o posicionamento de marca de forma clara e consistente. E isso tem muito a ver com a experiência do cliente. Quanto mais aprimorada for essa experiência, melhor vai ser a imagem desenvolvida pela marca.
O que é a experiência do cliente
A experiência do cliente vai além da oferta de bons produtos e/ou serviços. Isso porque o mercado está saturado de produtos e serviços semelhantes, com qualidade semelhante e preços pouco competitivos.
Pensando nisso é preciso ir além. É preciso estar totalmente atento às necessidades mais urgentes do consumidor e que seu produto/serviço é capaz de suprir. Você também deve se preocupar com os sentimentos e desejos pessoais do cliente.
Oferecendo uma experiência completa a venda será uma consequência. Você vai conquistar seus clientes e fazer com que eles se tornem fiéis pelo sentimento despertado.
Tudo isso é possível quando você tem bem claro qual o propósito da sua marca. Missão, visão e valores devem nortear toda sua estratégia de comunicação. Estratégia essa que deve ser única em qualquer que seja o canal de venda e/ou comunicação da marca.
O alinhamento entre atendimento presencial e virtual precisa ser perfeito. Os consumidores devem receber tratamento de excelência em qualquer canal que eventualmente venha a utilizar. Ofereça treinamentos sobre comunicação integrada à equipe responsável e cuide para que tudo esteja em conformidade.
Utilize o marketing digital a favor da experiência do cliente
Seja útil
Em primeiro lugar você deve ser sempre muito útil. Além da utilidade do produto/serviço oferecido, faça com que os canais de comunicação também sejam úteis. Se sua marca possui um perfil em rede social, por exemplo, qual a utilidade dele para o cliente?
Um perfil no Instagram, por exemplo, pode, e deve, ser usado para oferecer conteúdo ao cliente. Trace uma persona e converse com ela dando dicas de inserção do produto/serviço na rotina prática do dia a dia.
Fale sobre assuntos que possam interessar à persona mesmo que não esteja diretamente falando sobre seu produto. Mostre ao seu cliente em potencial que você conhece as “dores” que ele enfrenta no dia a dia e está disposto a ajudar. Aponte possíveis soluções.
Se você trabalha com artigos para casa, por exemplo, dê dicas de organização, decoração, truques de limpeza e afins. Dessa forma você consegue criar um laço afetivo com base nessa empatia e passa a confiar em você.
A venda vem como consequência desse bom relacionamento. Lembre-se de manter uma linguagem adequada à imagem que você quer para sua marca e que seja adequada também ao entendimento da sua persona.
BLOG
Se você tem um blog, vá pelo mesmo caminho. Ofereça textos de qualidade e com conteúdo útil. Lembre-se de deixar o conteúdo sempre em otimizado de acordo com as técnicas de SEO. Otimizar os textos auxilia no rankeamento em sites de busca como o Google.
Se você possui um site, qual a finalidade dele? É um site completo em informações de contato e produtos? Mesmo que o site não seja uma loja, ele permite que o usuário tire dúvidas ou, pelo menos, envie essas dúvidas de forma rápida para você?
Plataformas online devem ser sempre uma ferramenta útil. Uma forma de permitir que o cliente se encante e opte pela compra antes de chegar até sua loja física. Ofereça as informações que ele precisa, diferentes formas de contato e espaço para comentários.
A interatividade é indispensável para uma boa experiência do cliente no universo online. E não pense que ser interativo é apenas responder perguntas em tempo real. Essa é uma parte indispensável, mas a interatividade também está na oferta de materiais. Tais como, ebooks; calculadoras; planilhas interativas; vídeos; whitepapers; landing pages; tutoriais; infográficos.
O conteúdo interativo consegue ser ainda mais eficaz à medida em que as páginas exibidas ao usuário são personalizadas de acordo com as respostas e cliques dados por ele. Dessa forma o cliente participa ativamente do conteúdo exibido e se sente acolhido pela marca.
Permita a usabilidade
Além de útil você deve ser acessível. Imagine que o usuário acesse seu site e encontre uma série de erros ao tentar abrir novas abas. Ele certamente vai sair e corre o risco de não voltar. O mesmo acontece para sites que demoram muito para concluir o carregamento.
As pessoas estão em busca de soluções rápidas e experiências positivas. Pense em tudo isso antes de desenvolver qualquer tipo de estratégia relacionada a marketing digital e experiência do cliente.
Layouts limpos, intuitivos e responsivos também tendem a ter muito mais sucesso. Um site responsivo é um site que se adapta a qualquer formato de tela. Smartphones, tablets, notebooks e afins. Lembre-se de incluir usuários com deficiência visual utilizando leitores de tela.
Todas essas características de usabilidade fortalecem a experiência do cliente e geram credibilidade para a marca. Sites, blogs, e-commerce e aplicativos sem erros e com boa navegabilidade passam confiança ao usuário.
Seja desejável
A desejabilidade na verdade ocorre quando a utilidade e a usabilidade são trabalhadas corretamente. Certamente se o seu cliente em potencial percebe que você se preocupa mais com o bem estar dele do que com as vendas propriamente ditas, ele passa a confiar em você e deseja estar cada vez mais perto.
O “estar cada vez mais perto” implica em adquirir seu produto/serviço pois, dessa forma, uma parte sua estará sempre com ele.
