A boa escolha do canal, ou dos canais, de atendimento ao cliente é responsável por grande parte do sucesso de qualquer negócio. Os consumidores estão cada vez mais exigentes não só em relação ao produto/serviço final, mas também em relação à experiência de compra e comunicação com a marca.
Como é o atendimento ao cliente prestado pela sua empresa? Você usa um ou mais de um canal de comunicação? Será que existe um número ideal de canais de atendimento? O céu é o limite ou concentrar todas as atenções em um único meio é a melhor solução?
Quando o assunto é prestação de serviço e atendimento ao cliente as perguntas parecem que nunca vão acabar. E de fato elas não acabam. Acontece que não existe receita de bolo e as escolhas devem ser feitas levando em consideração as individualidades de cada negócio.
O que podemos adiantar é que a escolha do canal de atendimento ao cliente é muito importante e que nós vamos te ajudar a escolher o(s) seu(s).
Como escolher o canal de atendimento ao cliente
O primeiro passo para escolher um canal e montar uma boa estratégia de atendimento ao cliente é entender que os consumidores estão cada vez mais exigentes. Muito mais que produtos e serviços, eles agora buscam por excelência em atendimento, experiência de compra e empatia.
Agilidade e eficiência também são indispensáveis. Procure se lembrar que em termos de produtos e serviços o mercado está saturado e com muitas entregas de qualidade parecida. Para se destacar é necessário estar próximo do cliente e conquistar sua confiança.
Qual o propósito da sua marca? Como seu produto ou serviço faz a diferença na vida das pessoas? Sua estratégia de venda deve possuir essa essência e seu canal de atendimento ao cliente deve refletir a personalidade da marca. A imagem que você pretende construir determina se você pode ou não pode usar certos canais.
Outro ponto que você deve levar em consideração é a sua capacidade de investimento. Tanto o investimento financeiro quanto a mão de obra que será dedicada ao atendimento ao cliente. Isso porque, se suas estratégias derem certo, você certamente terá um aumento na demanda. Atendimento de qualidade tende a atrair mais clientes.
Qual é a escalabilidade do canal escolhido? A escalabilidade é a capacidade de absorver a demanda crescente por atendimento. E qual a possibilidade de automatização desse canal? Com a demanda aumentada é interessante que algumas etapas do atendimento sejam automáticas.
A automatização permite que o cliente consiga resolver sozinho algumas dúvidas frequentes e de problemas de menor impacto.
Principais canais de atendimento ao cliente
Telefone
Apesar de parecer ultrapassado, o telefone ainda é um bom canal de atendimento. Muitas pessoas sentem mais confiança e proximidade em resolver pequenos problemas e sanar dúvidas por meio de uma ligação.
A sensação de agilidade e eficiência aumenta a confiança do cliente com a empresa. O telefone aumenta o contato humano enquanto desautomatiza processos.
A desautomatização causada pelo telefone requer da empresa uma base bastante sólida em relação aos processos, que devem ser otimizados tanto quanto possível. A equipe responsável pelo atendimento ao cliente deve ser produtiva e organizada para evitar problemas de fila e tempo de espera na linha.
O e-mail, assim como o telefone, também transmite um grau elevado de segurança ao cliente. Um ponto que torna o e-mail ainda mais seguro é sua característica documental. Os e-mails funcionam como um registro oficial, e de fácil acesso, das comunicações realizadas entre as partes.
Para a empresa o e-mail é um canal de atendimento ao cliente que permite maior automatização e diversificação de atendimentos. Um ponto a ser levado em consideração é que o e-mail pode tornar os processos mais lentos pois, de modo geral, as pessoas levam mais tempo para ler e responder.
Mídias Sociais
As mídias sociais (WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, LinkedIn) enquanto canais de atendimento ao cliente são uma modalidade relativamente recente. Entre as principais vantagens estão a praticidade e a alta velocidade de resposta, já que as pessoas passam bastante tempo online e com os celulares à mão.
Além disso as mídias sociais são canais informais e altamente adaptáveis. Você pode personalizar seus atendimentos sempre de acordo com o perfil do cliente com o qual está conversando no momento.
Apesar da praticidade pode ser difícil elaborar um protocolo de procedimentos e documentação para os atendimentos realizados nesses canais. Por este motivo muitas empresas recebem um primeiro contato nesse meio, mas acabam migrando o cliente para canais mais “tradicionais” como o próprio e-mail.
Chatbots
O Chatbot é uma forma de atendimento ao cliente que pode ser bastante tão prática quanto as mídias sociais e tão eficaz quanto telefonemas e e-mails. O Chatbot é uma tecnologia que realiza o atendimento via chat e baseado em inteligência artificial.
Sua principal característica é a automatização dos processos. Sabe aquela janelinha de chat que abre no canto da tela em diversos sites de e-commerce e prestadores de serviço? Isso é um Chatbot.
Um “robô” inicia um contato automático com os clientes e conduz os primeiros passos do atendimento de forma automatizada, sem que um atendente real precise intervir. O Chatbot funciona como uma espécie de triagem e é capaz de resolver, sozinho, alguns problemas mais simples.
O Chatbot reduz a demanda de solicitações recebidas pela equipe e dessa forma consegue organizar e até mesmo adiantar a resolução das questões trazidas pelos clientes. O “robô” é capaz de atender diversos clientes ao mesmo tempo, mantendo padrão de qualidade e eficiência.
Atendimento Omnichannel
O atendimento omnichannel acontece quando você opta por utilizar todos canais de atendimento ao cliente de forma conjunta. Essa estratégia exige um investimento alto e uma dedicação total por parte do setor de atendimento.
O ideal é que sejam aplicados recursos que possibilitem a integração de todos os canais de atendimento ao cliente em uma única plataforma. Dessa forma todas as mensagens enviadas pelos clientes, seja por Facebook, por Instagram, via Chatbot, serão entregues a você em um único canal.
Essa estratégia de centralização facilita o gerenciamento de uma estratégia que seria altamente complexa se fosse realizada de forma livre.
Atendimento multichannel
A diferença do multichannel para o omnichannel é que você utiliza mais de um canal para atendimento ao cliente, mas não utiliza todos os canais. Você pode optar por combinar dois dos que apresentamos aqui, por exemplo.
Combinando telefone e e-mail, por exemplo, você terá um canal que possibilita maior humanização e agilidade (telefone) e outro que permite documentação e resolução de problemas complexos (e-mail). Os dois canais com alto nível de confiança.
Lembre-se sempre de analisar as necessidades da sua empresa, a demanda relacionada ao atendimento e a imagem que a marca deseja fortalecer diante do público. Os canais de atendimento ao cliente são de extrema importância para a estratégia de crescimento e consolidação de uma marca diante do mercado.
