mySuite, atendimento o tempo todo! Atendimento disponível no tempo que o cliente desejar. Atendimento mesmo quando a empresa ou escritório estiver fora do horário de trabalho. A condição de o TEMPO TODO significa dar a liberdade ao cliente de ser ouvido sem restrição de tempo. O cliente em primeiro lugar. O atendimento inicia quando o cliente precisa e notifica a equipe.
O tempo todo é uma medida estranha, no entanto fundamental neste tempo de internet. O tempo da internet é assim, o usuário resolve fazer contato e faz no momento do problema. Ou ainda quando lembra do planejamento. Neste momento vale estar PRONTO para escutar e assim permitir o início do diálogo. Inclusive podemos falar que o tempo todo seria 100% do tempo do cliente pesquisando. Ter um atendimento o tempo todo significa que estaríamos disponíveis de várias formas. Assim mesmo, sempre, o tempo todo via PORTAL mySUITE integrado ao SITE da EMPRESA.
Como é estar disponível no SITE:
- O site precisa estar publicado com as informações da empresa e ter os canais de comunicação;
- Chat no Site é um canal com pro atividade, aparece para o cliente facilitando sua tomada de decisão de se comunicar;
- Botão de Mensagem com um formulário é uma opção, embora meio fria;
- Botão do WhatsAPP é um canal interessante, sobre tudo com a popularização desta ferramenta;
- Botões do mySuite para acesso direto ao Ticket NOVO e a consulta dos Ticket abertos e em andamento.
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O site precisa estar publicado com as informações da empresa e ter os canais de comunicação;
O site é o primeiro veículo de comunicação da empresa. O primeiro, considerando que a INTERNET é sem dúvida a principal tecnologia de conexão de pessoas e assim de clientes com a empresa. Estar atualizado e pronto para receber os usuários que chegam é fundamental. Eles, os usuários, podem chegar de forma direta, sabem o seu endereço e entram.
Mesmo conhecendo eles podem usar atalhos publicados na sua comunicação, por e-mail ou nas redes sociais. Então facilitar com links direcionados para o seu site é muito importante neste relacionamento com os usuários.
Eles também podem chegar via resposta dos buscadores. Neste caso um pouco mais difícil. O seu SITE vai precisar estar ranqueado no Google. Isto merece um outro post, pois é um conteúdo longo. Tem um post que já pode dar uma DICCA da INDICCA sobre o assunto. Se gostar tem também a Fábrica de Site.
Chat no Site é um canal com pro atividade, aparece para o cliente facilitando a sua tomada de decisão de se comunicar;
Como qualquer usuário de internet, interagir não é fácil. Se tiver qualquer complicação para fazer um contato, pior, o usuário vai embora. Então como qualquer vendedor em LOJA FÍSICA, a condição de se apresentar e se posicionar como disponível é fundamental. O Chat no Site faz isto.
Botão de Mensagem com um formulário é uma opção, embora meio fria;
O formulário é muito utilizado, mas ficou frio e limitado para expressar a ansiedade do usuário. Mas é uma opção relevante e funciona. Tem que ser muito específico, meio que adivinhar a jornada do usuário para ele se prontificar a preencher e enviar. Sem dúvida é pre requisito. Sem dúvida também terá pouca conversão.
Botão do WhatsAPP é uma porta interessante, sobre tudo com a popularização desta ferramenta;
WhatsAPP é sem noção, deixamos de usar o telefone, mas não este comunicador. Agora com a versão for business temos a condição de o simples apertar do botão digital já cadastrar o celular do usuário. Assim a condição de inicio de contato foi feita e a arte será conquista-lo. O botão no site faz isto, abre o APP ou o Navegador e pronto, já fala um OI. Criou-se a conexão. Com o diálogo iniciado é hora de trabalhar.
Botões do mySuite para acesso direto ao Ticket NOVO ou ainda consulta dos Ticket abertos em andamento
O mySuite é uma ferramenta que pode estar com os atalhos no SITE. Atalhos de criação do Ticket e de acesso ao Ticket. Tão fácil que o cliente já chega sem precisar nem digitar a senha. O Sistema reconhece e preenche as credenciais de login.
Este comunicador é uma ferramenta completa de relacionamento e transparência.
O tempo todo significando 24 horas do dia em 7 dias da semana.
O tempo todo que o cliente deseja fazer contato. Assim, seja de forma direta ou indireta, devemos estar prontos. O cliente não é um agente muito fácil e muito menos compreensível. Neste momento podemos dizer que o cliente está com muito pouca paciência. Assim, se ele não achar fácil a comunicação, ele vai embora e pronto.
Quais ferramentas são tão relevantes que se tornam valor neste relacionamento com o cliente:
- Capacidade de interagir e assim questionar ou criticar uma ação técnica;
- Capacidade de qualificar o atendimento, se foi ruim, bom ou ótimo;
- Capacidade de criar um novo TICKET para um problema novo e dar início ao atendimento mesmo antes do técnico estar disponível;
- Consultar os encaminhamentos dados e até os TICKETs concluídos;
- Monitorar o esforço por atendimento ou tempo de intervenção;
- Estando a equipe disponível, facilitar o primeiro contato com o Chat no Site, um comunicador importante e fácil de usar;
Capacidade de interagir e assim questionar ou criticar uma ação técnica;
O usuário não é uma figura que demanda e some. Ele demanda e quer participar, quer entender. Sobre tudo quer falar se o atendimento resolveu ou não. Dar VOZ ao usuário é importante e estabelece uma conexão de confiança e engajamento.
Capacidade de qualificar o atendimento, se foi ruim, bom ou ótimo;
Capacidade de criar um novo TICKET para um problema novo e dar início ao atendimento mesmo antes do técnico estar disponível
Se o atendimento acontecer apenas no momento do horário comercial, poderá não estar alinhado com a expectativa do cliente. Qual é o horário que o cliente está trabalhando? Posto que o horário de trabalho é variável e dinâmico. Desta forma não tem um horário específico. A demanda pode acontecer a qualquer momento. No mínimo, estar preparado para receber a reclamação ou demanda, é importante.
Consultar os encaminhamentos dados e até os TICKETs concluídos
Ser transparente é estar com o portal aberto para o cliente acessar e questionar no momento que ele estiver disponível. O momento em que está disponível pode ser quando ele está no sofá ou no café refletindo sobre o planejamento do dia. Nem sempre ele está disponível quando está trabalhando. Isto pode fazer a diferença na satisfação do usuário. Isto pode ser relevante para quem quer saber e monitora as demandas.
Monitorar o esforço por atendimento ou tempo de intervenção
Monitorar e medir é uma ação de planejamento e precisa ser feito. A informação é útil para entender a temperatura dos negócios. Tanto o gestor como o cliente, precisam ter acesso às informações. Assim existe um portal para cada tipo de conexão e uma informação RELEVANTE para cada tipo de expectativa. Faça as medições de forma automática e gere um portal de GESTÃO À VISTA.
Estando a equipe disponível, facilitar o primeiro contato com o Chat no Site, é um diferencial
O Chat no Site é o vendedor na loja que se apresenta e se coloca disponível. Assim no horário comercial o CHAT vai estar disponível e vai ser um portal de aproximação.
O atendimento o TEMPO TODO é uma política que precisa estar ligada a todos da empresa. Estar ON LINE, antenado no que está acontecendo é muito importante. Estar disponível para o cliente no momento que ele deseja, pode ser o diferencial de sucesso que o seu negócio precisa!
