O cliente é o patrão, quem garante o emprego e sucesso da empresa. As Boas práticas do atendimento ao cliente devem estar ligadas à satisfação do cliente e podem garantir a fidelização. Assim o cliente permanece comprando e recomprando.
Antes do atendimento poderíamos levar em conta a disponibilidade. Se o cliente não tem acesso ao produto ou serviço, ou pior, ao vendedor, todo o processo de atração fica comprometido. O investimento precisa estar alinhado não apenas à promoção, propaganda, mas também em como estamos de PLANTÃO ou PRONTIDÃO.
Se estamos em uma loja física:
- horário de disponibilidade (tem banco fazendo propaganda de 6 horas a mais que o dia, 30 horas);
- não ter fila – filas podem comprometer a satisfação. Significa planejamento de logística de disponibilidade;
- ter um ambiente confortável, limpo, fresco, transitável, com as informações fáceis;
- ter uma equipe de vendas bem treinada, tanto na informação do produto, como no tratamento com os clientes.
Não deixe o cliente esperando, ele tem prioridade de atendimento!
Se estamos em uma loja virtual:
- o site tem que promover a autonomia do cliente da melhor forma possível, sobretudo para esclarecimento de dúvidas;
- como não existe um vendedor, é preciso um ambiente em que o cliente seja posicionado da disposição de atendimento;
- um complemento de sistema de apoio, possibilitando um contato, seja por telefone, por e-mail ou por chat no site.
Na internet o tempo não existe, tudo é feito para ontem, o cliente é ancioso, esteja preparado para isto!
Se estamos em um ambiente misto, que a loja é física, mas a internet e suas funcionalidades estão disponíveis, melhor estar atento a todas as formas de acesso e aproximação do cliente.
Boas práticas do atendimento ao cliente
O cliente, que compra, paga de acordo com o combinado pelo produto ou serviço, precisa ter todas as atenções e comprometimentos.
Estar ocupado, deixar esperando é o CONTRÁRIO das boas práticas do atendimento ao cliente.
O que fazer:
- o cliente não deve esperar, ele precisa ter a atenção;
- se ele está questionando um problema, de uma não conformidade, ainda mais atenção e cuidado;
- ser pró ativo encaminhando informação de andamento, sempre que ocorrer, ou até mesmo quando o problema ainda não encaminhou; mas deixando claro do empenho e esforço;
O que fazer se o ambiente for WEB – Internet:
- se encaminhou um WhatsAPP tem que responder, no máximo, no início do dia de trabalho;
- se encaminhou um e-mail, da mesma forma, se chegou depois do expediente, uma tolerância até o início do dia seguinte;
- se abriu um chamado, uma reclamação, uma demanda;
- informar do entendimento e compromisso em resolver;
- se o tempo de solução for grande, dependendo de terceiros, informar a cada período do andamento, sendo sempre muito disponível;
- se concluído, aguardar uma resposta de satisfação, caso não aconteça de forma voluntária, ligar e acompanhar;
Esteja disponível, seja comprometido, trabalhe as conversões!
